Atenta tiene una regla que no se negocia: si algo no está en tu base, no lo inventa. Lo consulta contigo y te lo pasa. Es lo que hace que puedas confiarle tu WhatsApp, pero también significa que la calidad de sus respuestas depende de la calidad de lo que le diste. Una base floja produce muchos «lo consulto con el dueño»; una base bien escrita produce ventas mientras duermes.
Escribir esa base no es difícil. Es lo mismo que le explicarías a alguien nuevo en su primer día. Aquí va cómo hacerlo bien.
Empieza con lo que Atenta ya leyó
En el alta, Atenta lee tu sitio y tus redes y redacta una primera versión: qué eres, dónde estás, horario, servicios, precios, políticas, preguntas frecuentes. Lo que no encontró lo marca como «por confirmar», y ninguna cifra entra si no estaba en lo que leyó o en lo que tú escribiste en el formulario.
Tu primer trabajo es revisar eso en la app, en Base. No la reescribas desde cero: corrige lo que esté mal, llena lo que diga «por confirmar» y aprueba. Atenta solo usa la versión aprobada; lo que estés editando es un borrador que no ve nadie hasta que digas.
Lo que más preguntan, primero
Piensa en las cinco preguntas que te hacen todos los días. En una tienda suelen ser: ¿tienen tal cosa?, ¿a cuánto?, ¿hacen envíos?, ¿cuánto tarda?, ¿aceptan tarjeta? Esas cinco tienen que estar contestadas con claridad y sin adornos. «Envíos a toda la ciudad, de 1 a 2 días hábiles, $80; gratis arriba de $600» le sirve a Atenta; «contamos con servicio de envío a domicilio para tu comodidad» no le dice nada.
Escribe como hablas. Atenta va a contestar en el tono que elegiste (de tú o de usted), pero la información la toma tal cual. Si tu política de cambios tiene condiciones, ponlas: «cambios en 15 días con ticket, sin uso, no aplica en ropa interior».
Precios y existencias: exactos o nada
Aquí es donde más se equivocan los negocios. Un precio aproximado en la base es un precio que Atenta va a dar como cierto. Si un precio cambia seguido, tienes dos opciones: mantenerlo al día en tu catálogo desde la app, o no ponerlo y dejar que Atenta diga que lo confirma contigo. Las dos son honestas; un precio viejo no.
En una tienda, el catálogo con existencias vive en Mi negocio, y tú decides si Atenta contesta existencias directamente o las consulta contigo antes de afirmar nada. Lo que no está en el catálogo queda por confirmar, siempre.
Di lo que no haces
Una base buena también dice lo que no ofreces: «no hacemos facturas», «no vendemos por mayoreo», «no atendemos los domingos». Sin eso, Atenta tiene que consultarte cada vez que alguien lo pregunta. Con eso, contesta de una y el cliente no se queda esperando.
Lo mismo con lo que siempre quieres decidir tú. Descuentos, cotizaciones especiales, quejas: dilo en la base y Atenta lo pasa a una persona en cuanto aparece, sin intentar resolverlo.
Deja que los chats te enseñen
La base no se escribe una vez. Cada vez que Atenta no supo contestar algo, te propone un parche: «esto se preguntó, así se podría contestar». Lo aceptas o lo corriges, entra al borrador y lo apruebas cuando quieras. En un par de semanas, los parches convierten tu base en algo mucho mejor que lo que hubieras escrito de golpe, porque está hecha de lo que tus clientes preguntan de verdad.
Revisa también las conversaciones que te necesitaron. Si tres personas preguntaron lo mismo y las tres se fueron a consulta, eso va a la base.
Un ejemplo corto
Una base de tienda que funciona se ve así: una descripción de dos líneas; dirección con referencia («frente al parque, junto a la farmacia»); horario por día; catálogo con precio; envíos con zona, costo y tiempo; formas de pago; cambios y devoluciones con sus condiciones; y una sección de «lo que siempre pasa a una persona». Nada más. Nada de misión y visión: nadie las pregunta por WhatsApp.
Empieza
Si tienes una tienda, mira cómo atiende Atenta un catálogo. Cómo funciona la base por dentro está en la documentación. Y si quieres que Atenta arme la primera versión con tu sitio y tus redes, da de alta tu negocio: revisar y aprobar te toma menos tiempo que contestar los mensajes de un solo día.