Todo mundo já recebeu a mensagem de um negócio para o qual não lembra de ter dado o número. «Olá, temos promoção neste fim de semana.» Você bloqueia, denuncia ou ignora. O negócio não fica sabendo que acabou de perder um contato e que seu número ganhou mais uma marca.
Do outro lado está a mensagem que você esperava: a fondita (restaurante familiar de comida caseira) onde você almoça avisando que na quinta tem mole, o salão de eventos onde você pediu orçamento dizendo que uma data de dezembro ficou livre. Essa você lê, e às vezes responde.
A diferença não é o texto. É que no segundo caso você deu permissão, e no primeiro não.
O que a Meta exige
Não é uma recomendação de cortesia. A política de mensagens do WhatsApp Business diz que você só pode contatar uma pessoa pelo WhatsApp se ela te deu o número e deu permissão para receber suas mensagens, e que você deve respeitar qualquer pedido de descadastro, venha de onde vier. Além disso, para iniciar uma conversa (ou seja, escrever para alguém que não te escreveu nas últimas 24 horas) você tem que usar um modelo que a Meta revisou e aprovou, e a Meta se reserva o direito de pausar ou rejeitar qualquer um.
Se você ignora isso, não acontece nada na primeira vez. Acontece quando clientes suficientes bloqueiam ou denunciam: a qualidade do seu número cai, seus envios são limitados e, no pior caso, sua conta é encerrada. Com o seu número de sempre.
Como se pede a permissão
Da forma mais simples: perguntando. Quando você entrega um pedido, quando fecha um horário ou quando alguém deixa o número no balcão, pergunta-se se a pessoa quer receber avisos e promoções pelo WhatsApp. Se ela diz que sim, guarda-se que disse que sim, quando e com qual texto. Se não responde ou diz que não, não se manda nada que não seja a resposta ao que ela perguntou.
Na Atenta, isso fica na ficha do cliente: consentimento sim ou não, data e texto. Ninguém é elegível para uma campanha sem essas três coisas, e a tela deixa isso claro antes de você enviar. Se você importa sua lista de clientes de um arquivo, pode marcar um consentimento global só se realmente o tiver; se não, esses clientes entram no CRM, mas não nas campanhas.
Como se monta uma campanha que não incomoda
Uma campanha na Atenta é um modelo aprovado, um segmento de clientes, as variáveis (nome, promoção, data), um horário e um ritmo de envio. Antes de mandar qualquer coisa, você vê a prévia honesta: quantos clientes são elegíveis, por que cada um dos que não são foi excluído (sem consentimento, descadastrado, em pausa, número inválido) e quanto vai custar em pesos segundo a tarifa da Meta. Só depois de confirmar o custo é que a campanha é programada.
Além disso, há regras que a Atenta aplica por conta própria para cuidar do seu número:
- Nada é enviado entre as nove da noite e as nove da manhã.
- Um mesmo cliente não recebe duas campanhas em menos de sete dias.
- Se as falhas ou os descadastros aumentam, a campanha freia sozinha e te avisa.
- Se a Meta rebaixa a qualidade do seu número, a campanha é pausada.
- Qualquer «SAIR» (a palavra que o cliente responde para se descadastrar, ou algo parecido) tira o cliente de todas as campanhas na hora, por código, e ele recebe a confirmação.
O que mandar
O que o cliente quer saber, no momento em que lhe serve. Para um salão de eventos, que uma data ficou livre ou que há um pacote para dezembro, a quem pediu orçamento e não fechou. Para uma fondita, o cardápio especial de sexta a quem pede com frequência. Para uma academia, a aula nova a quem fez aula experimental e não se matriculou.
O segmento faz o trabalho: por etiqueta, região, frequência ou produto. Uma campanha para cem pessoas que a esperavam vale mais do que uma para mil que não esperavam.
Resultados que dá para ler
Enviados, entregues, lidos, respondidos, pedidos que saíram da campanha, descadastros. Ao vivo, com a opção de pausar ou cancelar. Quem respondeu cai na caixa de entrada como qualquer conversa, e a Atenta atende com a sua base, ou você assume a conversa.
Comece pela permissão
Antes de pensar na primeira campanha, comece a pedir permissão desde hoje e a registrá-la na ficha de cada cliente, com data e texto, a partir do seu app. Quando quiser mandar algo, já vai ter para quem.
Se você tem um salão de eventos, veja como a Atenta atende quem procura uma data. Como as campanhas funcionam por dentro está na documentação. E para começar a construir uma lista que realmente quer saber de você, cadastre seu negócio.