A maioria dos negócios mede o que é fácil de medir: quanto vendeu. É o número que importa, mas chega tarde: quando você o vê, o mês já passou. O que serve é medir o que acontece antes da venda, porque isso sim dá para corrigir a tempo. E em um negócio que atende pelo WhatsApp, quase tudo o que acontece antes da venda acontece no chat.
Aqui vão seis coisas que vale a pena olhar todo mês. Nenhuma exige planilha; todas estão no relatório do seu app.
1. Quantas conversas houve
É o número base: quanta gente te escreveu. Se sobe, sua publicidade ou o boca a boca estão funcionando. Se cai, é preciso se perguntar por quê antes de a venda cair. Compare com o mês anterior, não com um ideal.
Em uma empresa maior, além disso, convém ver para qual área chegaram: vendas, suporte, faturamento, recursos humanos. Cada conversa que a Atenta passa para uma pessoa chega à caixa de entrada etiquetada com a área, então com uma olhada na caixa de entrada você sabe para onde as pessoas vão e que área está recebendo mais do que consegue atender.
2. Quanto você demorou para responder
O tempo de resposta é o número mais ignorado e o que mais vende. A Atenta responde em segundos, então a mediana do seu tempo de resposta deve ser baixa. O interessante é o outro lado: as conversas que a Atenta passou para uma pessoa. Quanto essa pessoa demorou para assumi-las? É ali que costuma estar o vazamento: o cliente recebeu resposta imediata, pediu um orçamento, e o orçamento demorou dois dias.
3. Quantas conversas precisaram de você
A Atenta resolve sozinha o que está na sua base e escala o que não está. A proporção entre as duas diz duas coisas. Se escala muito, ou a sua base está incompleta (revise as correções que ela propôs) ou o seu negócio tem muitas decisões que só você toma (isso está bem, mas então alguém tem que estar atendendo essas escalações). Se escala pouco, sua base está fazendo o trabalho dela.
O relatório diz ainda o que faltou a Atenta saber: as perguntas que não tinham resposta na sua base. Essa lista é a sua tarefa do mês. E na caixa de entrada, cada escalação leva sua etiqueta: orçamento, reserva, urgência, área. Três reclamações em um mês sobre a mesma coisa não são três reclamações; são um problema.
4. Quantas terminaram em algo
Pedidos, consultas, orçamentos pendentes. É a conversão do seu chat. Se cem te escrevem e vinte pedem, o número é vinte por cento; no mês que vem você saberá se subiu ou caiu. Com o relatório você vê também as vendas por dia, os produtos que mais saem e o tíquete médio, para saber não só quanto, mas o que se vende e quando.
Se você vende a crédito ou em parcelas, o relatório diz quanto há a receber e quanto foi recebido, por método. Um negócio que vende muito e recebe pouco não está vendendo.
5. Quantos voltaram
Clientes novos contra clientes que já tinham comprado. O CRM calcula isso por fatos: cada ficha tem uma etapa (novo, interessado, cliente, recorrente, inativo) que muda sozinha conforme o que acontece. Se os recorrentes caem, seu problema não é atrair, é reter, e a solução não é mais publicidade: é revisar o que aconteceu com os que deixaram de vir. A tela de Hoje mostra quem está há trinta dias sem pedir e deu permissão para você escrever.
6. Quão satisfeitos ficaram
Depois de cada pedido entregue ou de cada ligação, a Atenta pede uma nota de 1 a 5. As boas vão para o seu link de avaliações; as ruins chegam primeiro a você. A média do mês importa menos do que a distribuição: uma média 4 com muitos 1 e muitos 5 é um negócio que às vezes falha feio, e isso sim dá para consertar.
O que não vale a pena medir
Mensagens enviadas. Emojis usados. Horários de maior movimento em um gráfico que você não vai olhar. Tudo isso está lá, mas não muda uma decisão. Os seis acima mudam.
Como fica na prática
O relatório do seu app tem um mês por página: conversas e em que horários, tempo de resposta, quantas escalou e o que faltou saber, vendas por dia com os produtos mais vendidos e tíquete médio, recebimentos por método, clientes novos, recorrentes e inativos, campanhas se você mandou alguma, ligações se as tiver, satisfação, e cada bloco comparado com o mês anterior. Dá para imprimir ou baixar em PDF para levar à reunião de segunda, e se você prefere perguntar ao Claude «como foi setembro?», a integração por MCP permite isso com um token seu.
Se você tem uma empresa com várias áreas, veja como a Atenta atende uma empresa maior. O detalhe do relatório está na documentação. E se quer começar a medir com dados de verdade, cadastre seu negócio.