A Atenta tem uma regra que não se negocia: se algo não está na sua base, ela não inventa. Consulta você e passa a conversa. É o que faz com que você possa confiar a ela o seu WhatsApp, mas também significa que a qualidade das respostas depende da qualidade do que você deu a ela. Uma base fraca produz muitos «vou confirmar com o dono»; uma base bem escrita produz vendas enquanto você dorme.
Escrever essa base não é difícil. É o mesmo que você explicaria para alguém novo no primeiro dia. Aqui vai como fazer isso bem.
Comece com o que a Atenta já leu
No cadastro, a Atenta lê seu site e suas redes e redige uma primeira versão: o que você é, onde está, horário, serviços, preços, políticas, perguntas frequentes. O que não encontrou ela marca como «a confirmar», e nenhum número entra se não estava no que ela leu ou no que você escreveu no formulário.
Seu primeiro trabalho é revisar isso no app, em Base. Não reescreva do zero: corrija o que estiver errado, preencha o que diz «a confirmar» e aprove. A Atenta só usa a versão aprovada; o que você estiver editando é um rascunho que ninguém vê até você mandar.
O que mais perguntam, primeiro
Pense nas cinco perguntas que fazem para você todos os dias. Em uma loja costumam ser: tem tal coisa?, quanto custa?, faz entrega?, quanto demora?, aceita cartão? Essas cinco têm que estar respondidas com clareza e sem enfeite. «Entrega em toda a cidade, de 1 a 2 dias úteis, $80; grátis acima de $600» serve para a Atenta; «contamos com serviço de entrega em domicílio para o seu conforto» não diz nada a ela.
Escreva como você fala. A Atenta vai responder no tom que você escolheu (informal ou formal), mas a informação ela pega tal como está. Se a sua política de trocas tem condições, coloque-as: «trocas em 15 dias com nota, sem uso, não vale para roupa íntima».
Preços e estoque: exatos ou nada
É aqui que os negócios mais erram. Um preço aproximado na base é um preço que a Atenta vai dar como certo. Se um preço muda com frequência, você tem duas opções: mantê-lo em dia no seu catálogo pelo app, ou não colocá-lo e deixar a Atenta dizer que confirma com você. As duas são honestas; um preço velho não.
Em uma loja, o catálogo com estoque vive em Meu negócio, e você decide se a Atenta responde o estoque diretamente ou consulta você antes de afirmar qualquer coisa. O que não está no catálogo fica a confirmar, sempre.
Diga o que você não faz
Uma base boa também diz o que você não oferece: «não emitimos nota fiscal», «não vendemos no atacado», «não atendemos aos domingos». Sem isso, a Atenta tem que consultar você toda vez que alguém pergunta. Com isso, ela responde de uma vez e o cliente não fica esperando.
O mesmo vale para o que você sempre quer decidir. Descontos, orçamentos especiais, reclamações: diga na base e a Atenta passa para uma pessoa assim que aparecer, sem tentar resolver.
Deixe os chats te ensinarem
A base não se escreve uma vez só. Toda vez que a Atenta não soube responder algo, ela propõe uma correção: «isto foi perguntado, assim se poderia responder». Você aceita ou corrige, entra no rascunho e você aprova quando quiser. Em duas semanas, as correções transformam sua base em algo muito melhor do que você teria escrito de uma vez, porque é feita do que seus clientes perguntam de verdade.
Revise também as conversas que precisaram de você. Se três pessoas perguntaram a mesma coisa e as três foram para consulta, isso vai para a base.
Um exemplo curto
Uma base de loja que funciona é assim: uma descrição de duas linhas; endereço com referência («em frente ao parque, ao lado da farmácia»); horário por dia; catálogo com preço; entregas com região, custo e prazo; formas de pagamento; trocas e devoluções com suas condições; e uma seção de «o que sempre passa para uma pessoa». Nada mais. Nada de missão e visão: ninguém pergunta isso pelo WhatsApp.
Comece
Se você tem uma loja, veja como a Atenta atende um catálogo. Como a base funciona por dentro está na documentação. E se você quer que a Atenta monte a primeira versão com seu site e suas redes, cadastre seu negócio: revisar e aprovar leva menos tempo do que responder as mensagens de um único dia.